Na faculdade é ensinado que temos pacientes, e não clientes. Sendo assim, costumamos partir do princípio de que os clientes são todos iguais, ou seja, são apenas pessoas com problemas bucais, com o mesmo nível de necessidade, desejos e expectativas, sem personalidade e individualidade próprias.
Fazemos vários cursos e especializações, mas só ouvimos em como nos aprimorar mais e mais no aspecto técnico-clínico, mas quase nunca ouvimos falar sobre o que querem os clientes, como reagem e quem são eles.
E por que entendê-los?
Antes de qualquer coisa, é preciso entender duas coisas sobre os clientes:
1. Vivemos e passamos por momentos de grandes mudanças no comportamento dos clientes: mais acesso às informações e um maior poder de escolha. O cliente está mais consciente do seu poder e sabe que possui muito mais opções de compra, ou seja, ele entende que pode escolher entre os seus serviços ou os serviços de um outro profissional. Ele pesquisa, procura por preços e quer alta qualidade em seu atendimento.
2. Esse atual cliente, ou potencial cliente é fiel às suas próprias necessidades e desejos.
Diversos fatores influenciam na escolha do seu cliente, entre eles a confiança e a segurança, os melhores preços em outros lugares, o ambiente não atrativo, a indiferença de quem atende e a falta de comunicação.
A falta de comunicação é o principal motivo que leva o seu paciente a não tratar com você.
Imagine que você entra em uma loja para comprar uma tevê, mas está com algumas dúvidas sobre qual comprar. Você pergunta ao vendedor quais são as vantagens e os benefícios de determinado aparelho, mas o vendedor não sabe responder de forma clara aos seus questionamentos. Você, provavelmente, ficará confuso e com mais dúvidas, então agradecerá ao vendedor e partirá para uma outra loja, em busca da tevê que tanto deseja.
Com o seu paciente é a mesma coisa. Se ele sair do seu consultório e não voltar mais, pode ter clara certeza que não foi por conta da economia, da crise, da falta de dinheiro, do gato, do cachorro, do político, mas sim pela ausência de informação.
A falta de informação leva o seu paciente a não compreender o que será realizado e, dessa forma, ele não enxerga valor no que você tem a oferecer. Consequentemente, ele não se sente confiante e seguro.
Partindo disso, o que fazer?
Ouça atentamente o seu cliente, descubra as suas queixas e problemas, interprete a queixa principal e dê atenção os seus desejos. O que o seu paciente deseja como resultado final? Um sorriso mais branco? Fechar um diastema? Cessar aquela dor? Fazer apenas uma remoção de tártaro?
Fique atento para não propor aquilo que o paciente não deseja para aquele momento. Do contrário, ele irá em busca de outro que faça apenas o que ele quer. Claro que devemos avaliar todo o contexto e o caso do paciente. Cada caso é um caso, que precisa ser avaliado e explicado ao paciente.
Lembrando que, se por alguma razão, surgir a impossibilidade de fazer o que ele quer, isso deve ser informado logo na primeira consulta. É preciso ter bom senso, mas faça o possível para resolver o que ele mais precisa naquele momento.
Os melhores dentistas são aqueles que sempre colocam as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes acima dos seus, o que se traduz em uma postura de absoluto compromisso em servir e ajudar os clientes na resolução de seus problemas. Cabe a mim, a você, a nós identificar as intenções de cada cliente.
E não se esqueça de duas coisas:
1. Não confunda as suas necessidades, desejos e expectativas com as necessidades, desejos e expectativas dos seus clientes.
2. O cliente é o maior patrimônio da sua empresa, seja sua empresa um pequeno consultório ou uma grande clínica. E ele está se tornando cada vez mais exigente.
Pablo Alberto Andrade Vieira
Cirurgião-dentista. Empreendedor. Fundador do odentistadigital.com, site voltado para soluções criativas e inovadoras na área Odontológica. É também coordenador de Marketing e colunista do Local Odonto.
