A manutenção dos atuais pacientes e a conquista de novos depende de como o seu serviço é avaliado pelos usuários, por isso, é muito importante levar em consideração a opinião dos clientes. Uma dica é a elaboração de uma pesquisa de satisfação.
Para que um paciente permaneça em tratamento é necessário que ele se sinta satisfeito com o serviço que está recebendo. Um cliente satisfeito tende a permanecer com o seu fornecedor, além de indicá-lo a outras pessoas. Um cliente satisfeito atrai novos clientes. E no ramo da Odontologia, indicação é tudo de bom, uma vez que é ainda a principal fonte de captação de novos pacientes.
Discorrido sobre a importância da satisfação do cliente, o desafio é conseguir identificar o que ele gosta e o que ele não gosta em seu consultório. Como aplicar uma pesquisa que levante essas informações? Um dos métodos mais utilizados para a realização de uma pesquisa de satisfação é o uso de um formulário a ser preenchido pelo próprio paciente dentro do consultório. Um impresso contendo algumas perguntas com o objetivo de avaliar alguns aspectos do seu negócio, por exemplo o atendimento de sua secretária, o conforto da sua recepção, a pontualidade do atendimento, a facilidade no agendamento da consulta, a cordialidade do cirurgião-dentista, as instalações do consultório, entre outros.
Comumente para cada pergunta/questão apresentam-se de três a cinco alternativas de respostas, para medir a percepção do respondente. Um exemplo de questão muito utilizada nessas pesquisas:
“Como você avalia o atendimento telefônico da nossa secretária?”.
( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Fraco ( ) Sofrível
Pode-se também incluir perguntas abertas, onde o respondente tem a opção de justificar uma resposta, sugerir melhorias ou criticar algo que não tenha lhe agradado. Este modelo de pesquisa é tão utilizado, que você pode encontrá-los prontos na internet, o que facilita muito a sua vida, não?
Mas existe um outro modelo que me agrada bastante e que gostaria de recomendar a você. Um formulário bem mais enxuto – apenas três perguntas – e que, no meu entender, é mais efetivo e vai direto ao ponto. O formulário não questiona especificamente um aspecto a ser analisado como no modelo tradicional, como a qualidade dos serviços, a decoração do consultório ou a eficácia do tratamento. Também não possui perguntas com questões objetivas. São apenas três perguntas abertas, e o cliente pode responder de acordo com as suas reais percepções, sem a necessidade de indicar o grau de sua satisfação.
As perguntas são as seguintes:
- O que você quer que a gente pare de fazer?
- O que você quer que a gente comece a fazer?
- O que você quer que a gente continue fazendo?
A primeira pergunta serve para identificar os pontos que geram a insatisfação do paciente. A segunda questão busca levantar as sugestões do paciente para a melhoria de todo o consultório. E a terceira e última pergunta identifica os aspectos avaliados positivamente pelo pesquisado.
Você passa a conhecer, com apenas três perguntas, não apenas o que agrada e o que não agrada o seu paciente, mas consegue identificar o que você deve fazer para melhorar os seus serviços e gerar consequentemente mais satisfação para o seu público.
Como aplicar essa pesquisa? Muito simples. Imprima o formulário contendo as três perguntas e peça para que o seu paciente as responda ao final do tratamento (dentro do consultório). Não é necessário que ele se identifique. Após o preenchimento, ele deve depositar o formulário em uma urna. Ao final de um período (recomendo no mínimo trinta dias), você retira os formulários da urna, realiza a tabulação dos dados e faz as devidas análises.
O processo de tabulação pode ser realizado em uma planilha Excel. Crie três colunas, onde em cada coluna você digitará as respostas de uma determinada pergunta. Se houver, por exemplo, 80 formulários preenchidos, você deverá criar 80 linhas para cada coluna. Em cada linha deverá ser digitado a resposta de cada pergunta.
A primeira coluna corresponde a primeira pergunta do formulário, ou seja, “O que você quer que a gente pare de fazer?”. Em cada linha desta coluna, digite uma resposta. Na segunda coluna, digite as respostas da segunda pergunta: “O que você quer que a gente comece a fazer?”. E na terceira coluna, as respostas da terceira questão: “O que você quer que a gente continue fazendo?”.
Ao final, para cada pergunta, as respostas parecidas devem ser agrupadas em uma só. Depois, crie um gráfico para cada pergunta. Verifique a frequência com que cada resposta aparece. As mais citadas merecerão atenção especial e deverão servir de insumo para a implantação de melhorias em seu consultório.
Não perca a oportunidade de ouvir o seu paciente e transformar suas reivindicações em serviços com mais qualidade. Nunca se esqueça que uma pesquisa só tem utilidade quando melhora a experiência do seu cliente.
Continue aprendendo. Continue empreendendo.
Fábio Iwakura
Graduado em Administração de Empresas. Especialista em Marketing e Desenvolvimento Gerencial. Possui mais de 20 anos de experiência na área de Marketing e Gestão de Negócios. Consultor de gestão de consultórios odontológicos. Sócio-diretor da Inteligência Consultoria Empresarial. Docente dos cursos de Graduação e Pós-graduação (MBA). Palestrante.
