Gestão: o paciente é o seu melhor consultor

gestão odontológica

O paciente, quando questionado, pode lhe dar uma consultoria gratuita e autêntica. Se você já sabia disso, certamente já buscou um feedback dele sobre os seus serviços, correto?

Se a sua resposta for positiva, parabéns! Você está sabendo aproveitar o ponto de vista dele para a melhoria de sua performance. Mas se a resposta for negativa, saiba que está perdendo uma ótima oportunidade de utilizar a experiência do paciente para ajustar sua atividade às expectativas e anseios de seus clientes.

Dê voz ao seu paciente. Incentive-o a opinar sobre os diversos aspectos que envolvem o seu trabalho e o seu consultório. Sugestões e críticas devem ser sempre bem-vindas. Estou me referindo a uma breve pesquisa, onde o intento é receber uma avaliação do usuário do seu serviço.

Você, empreendedor da Odontologia, pode realizar uma pesquisa de várias maneiras, sem despender de muito tempo, recurso ou esforço.

Conversa informal

Ao fim do tratamento, conduza o seu paciente até a sua sala. Em tom informal, questione sobre o seu grau de satisfação em relação ao resultado do tratamento, sobre o atendimento de sua recepcionista, a dificuldade de agendar horários ou até mesmo sobre a dificuldade de encontrar uma vaga para estacionar. Não se esqueça de solicitar sugestões de melhoria. Neste caso, não utilize nenhum formulário ou impresso. Deixe para fazer anotações após a partida do paciente. A intenção é conduzir o bate-papo de maneira mais informal e descontraída possível. Quanto mais à vontade o paciente estiver, mais sincero será a sua resposta.

O uso de questionário

Alguns profissionais não se sentem à vontade para ter esse tipo de conversa com seus pacientes. Nesse caso, sugerimos a forma tradicional de pesquisa, utilizando um questionário com perguntas objetivas, cada qual com opções de respostas (na forma de notas, conceitos ou opiniões). É importante que o questionário seja breve, com perguntas simples, de fácil entendimento. Alguns pontos a serem contemplados no questionário: conforto da recepção (sala de espera, simpatia da recepcionista, explicações sobre o tratamento dado pelo cirurgião-dentista, possibilidade de indicação, aspectos a serem melhorados no consultório. Para manter o anonimato do pesquisado, não solicite a identificação do respondente.

Ligações pós-consulta

Uma terceira opção é solicitar à sua recepcionista que entre em contato com o paciente 24 horas após a consulta, solicitando uma avaliação sobre o atendimento e sobre os sintomas pós-tratamento.

Existem outras alternativas válidas para conhecer a opinião dos pacientes, como o uso de e-mail, redes sociais, aplicativos e ferramentas de comunicação instantânea. Mais importante do que a pesquisa em si, são as informações e percepções que colhemos dos pacientes. Acredito que não existe uma maneira errada de obter feedback do paciente. O errado é não o fazer.

E nunca se esqueça disso: se o paciente reclamar, agradeça-o. É sinal de que ele se importa com você e quer, de fato, ajudá-lo a melhorar os seus serviços. O paciente indiferente não reclama. Ele apenas o abandona.

Continue aprendendo. Continue empreendendo.


FábioFábio Iwakura
Graduado em Administração de Empresas. Especialista em Marketing e Desenvolvimento Gerencial. Possui mais de 20 anos de experiência na área de Marketing e Gestão de Negócios. Consultor de gestão de consultórios odontológicos. Sócio-diretor da Inteligência Consultoria Empresarial. Docente dos cursos de Graduação e Pós-graduação (MBA). Palestrante. 

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