Classificar as pessoas em “tipos de clientes” sempre me parece uma tentativa inútil de simplificar a condição humana, já que as variáveis que influenciam a personalidade de cada pessoa são inúmeras. Mas claro que existem algumas características que são mais marcantes em algumas pessoas e, portanto, se as identificarmos, poderemos ter uma performance melhor em nossos relacionamentos. E isso é algo bem interessante, tanto para que possamos aprovar planejamentos com mais facilidade como para mantermos os clientes satisfeitos durante o tratamento.
Primeiro precisamos compreender que dentro de cada pessoa que procura o consultório odontológico existem dois personagens importantes: o paciente, personagem que tem necessidade de tratamento e solução de um problema e o cliente, personagem muito mais exigente e que julga a experiência como um todo. Deste modo, uma das primeiras classificações importantes é a do público-alvo, a definição de um grupo de pessoas que sua forma de atender mais se adeque, aumentando a probabilidade de aceitação de sua clientela. Em outras palavras, quando você conhece seus pontos fortes, por exemplo, ser ágil, pode estabelecer uma identidade adequada com grupos de pessoas com o desejo de tempo, como os executivos, por exemplo.
Porém dentro deste grupo haverá pessoas com características diferentes e que poderiam ser classificadas de inúmeras maneiras, das mais acadêmicas às mais subjetivas, assim, vou pela classificação subjetiva, que é baseada na minha experiência como cirurgião-dentista por mais de 10 anos e pelos relatos de meus clientes de consultoria por mais 15 anos em todo o Brasil.
Cliente esclarecido e ponderado
É um cliente que geralmente relata seus desejos e necessidades com clareza, é atento às explicações e possui boa capacidade de compreensão. Aceita as informações e faz perguntas coerentes, ou seja, o cliente ideal. Para este tipo de pessoa sugiro que seja o mais lógico possível, opte por explicações que liguem causa e efeito, dê opções e deixe-o livre para decidir.
Cliente pragmático e decidido
Esse cliente também é esclarecido, porém apresenta uma vontade de resolver o problema com agilidade. Demonstra essa personalidade quando, durante as explicações, começa a sintetiza-las, e já vai perguntando sobre como será o processo, preços. Não se prenda a explicações longas para essa pessoa. O excesso de explicação pode prejudicar a venda.
Cliente detalhista
Geralmente faz perguntas de coisas que são irrelevantes. Brinco que é o “engenheiro”. Pergunta sobre materiais, equipamentos. Para esse cliente, sugiro explicações técnicas bem intensas, com o máximo de recursos audiovisuais e informações técnicas complementares. Ele adora a presença e a citação de livros e artigos.
Cliente inseguro
Às vezes, o detalhista é inseguro, por isso faz muitas perguntas. Porém a diferença com o detalhista é que ele faz feições de insegurança e costuma perguntar muitas vezes a mesma coisa.
Quando perceber que a conversa começou a ficar prolixa, faça um resumo lógico para ele, pronuncie o corpo em sua direção várias vezes, toque-o com respeito, olhe-o nos olhos com firmeza e faça promessas de solução.
Cliente que não ouve
Muitos clientes possuem uma dificuldade muito grande em ouvir. São clientes perigosos, pois a ausência de atenção ao o que você diz pode fazer falta posteriormente, e ele poderá lhe cobrar.
Em suas explicações, procure utilizar frases iniciais como: “Agora vou precisar que preste muita atenção ao o que vou lhe falar”. Toda vez que ele lhe interromper, procure o foco, com delicadeza, com frases: “Sim, isso também é importante, porém vou continuar a lhe explicar para que você compreenda a lógica do tratamento. Como eu estava dizendo…”.
Cliente que não fala
É difícil identificar se a pessoa quieta é simples, tímida ou simplesmente fala pouco. Seja qual for a causa, esse cliente é sempre muito difícil de lidar. Procure conduzir a conversa com explicações e perguntas, para que haja interação.
Cliente ignorante
Claro que a maioria dos clientes é ignorante por natureza, ou seja, desconhece a Odontologia como ciência e, portanto, não possui condições de escolhas ou de discussão com o profissional. Devemos ter muita paciência e certificarmos de que ele está compreendendo as informações.
Mas, para mim, existe um tipo que é o pior para lidar: o cliente ignorante-arrogante. Ele não sabe de nada e quer discutir com você o tratamento. Ao se deparar com esse tipo de cliente, conduza a conversa com perguntas que você sabe que ele não tem como responder, por exemplo: “O senhor sabe por que essa dor ocorre?”, “O senhor compreende quais são os motivadores desse sangramento gengival?”. As perguntas fazem com que o cliente reconheça que não tem competência suficiente para a discussão.
Mas tenha cuidado! Faça as perguntas com muita delicadeza e mantenha o relacionamento amistoso, afinal, pessoas assim adoram um embate.
Cliente amigo e parente
Não existe cliente amigo ou parente. Cliente é cliente, pagando ou não. Trate a todas as pessoas como cliente, explique, pondere, informe. Seja profissional sempre.
Cliente acompanhante
Geralmente é o cônjuge, pai ou mãe. Ele não receberá o serviço em si, porém possui forte influência sobre o paciente e sobre a decisão dele em fazer ou não o tratamento com você. Deste modo, conduza bastante a conversa com este personagem. Você precisa “ganha-lo”, ele é o alvo da negociação.
Cliente negociador
Esse cliente tem uma predileção à negociação, tão quanto ao tratamento em si. Deixe que ele conduza a negociação. Após passar preços, faça com que ele determine as condições, pois para cada condição que passar ele vai querer negociar.
Mas não se esqueçam de que os “tipos de clientes” são inúmeros. Sendo assim, procure gerar em seus relacionamentos três boas sensações em seus clientes: confiança, segurança e empatia, assim a probabilidade de relacionamentos duradouros será maior.
Bons negócios!
Ricardo Lenzi
Cirurgião-dentista. Consultor de Negócios em Saúde. Cofundador do Altera – Centro de Inteligência em Serviços. Autor do Livro “Qual é o seu negócio em Odontologia? – A pergunta que não pode ficar sem resposta”.
