Agenda lotada não é sinal de altos faturamentos. Muitos cirurgiões-dentistas sabem do que eu estou falando. Refiro-me a prestar o serviço e não receber por isso. Refiro-me à inadimplência.
Antes restrito ao comércio, a inadimplência atualmente é um fantasma que assola todos os prestadores de serviço, e aqui incluímos os cirurgiões-dentistas. Inadimplência é prejuízo, é vender e não receber. É ter custos e não ser ressarcido. É atender o paciente e não ser remunerado.
Muitos são os fatores que ocasionam a inadimplência no consultório odontológico: a crise econômica, o desemprego, a inflação, a má fé, entre outros. Esses são reflexos do macroambiente, e no qual o seu consultório não tem grandes responsabilidades. Mas existe também a inadimplência causada por negligência das pessoas que administram as clínicas, e essas nós temos como controlar e/ou eliminar.
Vamos apontar as principais ações que você deve implementar para eliminar a inadimplência em seu negócio.
1. Suspenda o tratamento
Inclua no contrato de prestação de serviço uma cláusula que lhe dê o direito de interromper imediatamente o tratamento, caso ocorra a falta de pagamento em data acordada.
Fica a seu critério tolerar a inadimplência de um dia, uma semana, um mês ou mais. Utilize o seu bom senso. O importante é que isso conste no contrato, e que o seu paciente esteja realmente ciente do fato.
2. Elimine os pagamentos em carteira
Suspenda definitivamente o recebimento (em dinheiro ou cheque) realizado na recepção do seu consultório. O recebimento em carteira é um dos maiores responsáveis pela inadimplência. Você fica totalmente refém do seu paciente. Ele precisa ir até o seu consultório para efetuar o pagamento e, é nessa hora que mil desculpas surgem para explicar o seu não comparecimento: chuva, dificuldade para estacionar, compromisso de última hora, problema no transporte. Elimine de vez esse tipo de recebimento.
3. Implemente o boleto bancário
O uso do boleto bancário é recomendado para tratamentos de média e longa duração, como é o caso dos ortodontistas. Assim, ao invés de entregar ao seu paciente, no início do tratamento, um carnê de pagamento, ele recebe os boletos com as datas de cada vencimento das parcelas.
Ao contrário do carnê, o boleto bancário é um documento passível de execução. O devedor poderá ter o seu nome incluído no SPC ou SERASA, e isso gera um maior grau de compromisso do paciente. Certamente o risco de ocorrer a inadimplência será reduzida.
Mas, e o custo da emissão dos boletos, quem paga? Esse custo financeiro deve ser considerado na formulação do preço do seu serviço. Em outras palavras, é o seu paciente quem arcará com esse custo.
4. Aceite cartão de crédito e débito
Pesquisas indicam que mais de 80% dos brasileiros possuem cartão de crédito e/ou débito. Essa proporção pode aumentar consideravelmente, dependendo do perfil do seu paciente.
Além do boleto bancário, ofereça ao paciente a possibilidade do recebimento pelo cartão. O mercado dispõe de máquinas de cartão que podem ser usadas também por pessoas físicas. É certo que esse sistema de recebimento irá gerar custos adicionais, como o aluguel da máquina, uma taxa mensal fixa e taxas adicionais conforme a quantidade de parcelamentos. Por outro lado, oferece a garantia do recebimento pelos serviços prestados. Além disso, como no boleto bancário, inclua esses custos no valor final do tratamento do paciente. Mas deixe claro a ele que juros serão embutidos no valor final do tratamento, conforme a quantidade de parcelas desejadas.
Transparência na negociação é fundamental.
5. Desenvolva um controle de recebimentos
Pior do que ter inadimplência no consultório é não conseguir identificar rapidamente quem são os devedores e quais são os valores atrasados. Por isso é imprescindível que você controle diariamente os pagamentos realizados. Se você utiliza um software de gestão (que é o ideal), provavelmente existe algum recurso no programa destinado a esse controle. Caso contrário, crie uma planilha no Excel identificando os nomes dos pacientes, datas de vencimento do pagamento, valores e situação (pago/não pago). Ao final de cada dia, a sua secretária deverá atualizar a planilha, identificando os pagamentos em atraso. Estes pacientes em débito deverão compor uma segunda planilha denominada “Controle de Inadimplentes”.
6. Crie um sistema eficiente de cobrança
Uma segunda planilha a ser confeccionada é a de “Controle de Inadimplentes”. Nela deverão constar o nome do paciente em atraso, o valor e a data do vencimento do pagamento. Neste momento, o ideal é definir também um protocolo de cobrança, identificando o passo a passo de quais procedimentos realizar e qual o momento de executá-lo.
Sugiro o seguinte processo: três dias após o vencimento, ligação para o paciente informando do atraso e oferecendo soluções para o problema; 10 dias após o vencimento, segunda ligação de cobrança ao paciente; 20 dias após o vencimento, envio da primeira carta de cobrança (registrada) informando da possibilidade de negativação do nome do paciente junto ao SPC/SERASA ou protesto via cartório; 50 dias após o vencimento, envio da segunda carta de cobrança (registrada) informando que, se a pendência não for acertada no prazo de 10 dias, a dívida será protestada. Se não houver a quitação da pendência, dar encaminhamento ao protesto ou negativação do nome do paciente junto aos serviços de proteção ao crédito (SPC/SERASA).
7. Treine a sua secretária
A abordagem de sua secretária ao inadimplente, sobretudo ao telefone, é crucial para o sucesso da operação. Crie um roteiro contemplando o discurso a ser realizado pela sua funcionária. Isso lhe dará mais segurança e padronizará todo o processo.
Oriente-a quanto à entonação de voz, postura gentil, empatia, paciência e equilíbrio emocional. Lembre-a de ligar sempre no horário comercial e, de preferência no telefone celular do paciente – nunca no telefone da empresa em que trabalha.
O tom da ligação deve ser sempre no sentido de conciliação, jamais de ameaça. Afinal não queremos perder o paciente, queremos somente recuperar o prejuízo.
Continue aprendendo. Continue empreendendo.
Fábio Iwakura
Graduado em Administração de Empresas. Especialista em Marketing e Desenvolvimento Gerencial. Possui mais de 20 anos de experiência na área de Marketing e Gestão de Negócios. Consultor de gestão de consultórios odontológicos. Sócio-diretor da Inteligência Consultoria Empresarial. Docente dos cursos de Graduação e Pós-graduação (MBA). Palestrante.
