Por: Vanessa Navarro
O paciente moderno é exigente, procura um atendimento de qualidade e uma experiência tranquila em sua clínica. Por isso, o papel de toda a equipe da clínica e do dentista é deixá-lo o mais à vontade possível. “Pensamos que deixar um paciente satisfeito não é tão simples assim, talvez seja muito mais complexo do que realizar um tratamento de qualidade. Realmente, na percepção do paciente, a técnica responde por apenas 15% do que ele atribui como ‘meu dentista é excelente’. Portanto, temos que fazer muito mais do que a técnica excelente”, explica o cirurgião-dentista e especialista em Gestão de Marketing Estratégico, Dr. Éber Feltrim.
Sabemos o quão competitivo é o mercado odontológico, e vários consultórios, clínicas e dentistas estão trabalhando muito para conquistar os pacientes. De acordo com o especialista, para ter sucesso nesse cenário é preciso ter diferenciais. “Se fazemos a mesma coisa que todo mundo, o único diferencial que teríamos seria o preço. E trabalhar preço baixo não é a melhor ferramenta para fidelizar os pacientes”, defende. “Ter diferenciais só vai acontecer se você fizer um trabalho cuidadoso em todas as etapas do atendimento, apresentando-se bom perante seu público-alvo, em diversos aspectos: organização no gerenciamento da clínica, espaço físico diferenciado e mais ainda, a excelência no atender esse cliente”, completa Dr. Éber.
É preciso ter uma visão global do atendimento e proporcionar um atendimento único, pois só assim o paciente se sentirá especial e poderá retornar. Bem na verdade, o que o cliente quer é ter uma experiência inesquecível ao ser atendido por você e sua equipe de trabalho. E tudo isso com a mesma disposição de felicidade, como se toda a clínica sempre estivesse iniciando os atendimentos. Independente se o cliente está agendado às 20h ou às 8h, deverá ser acolhido e recebido com o mesmo entusiasmo.
“Mantê-lo fiel à sua clínica é importante, porque o processo de conquistar novos clientes é dispendioso, tanto financeira quanto pessoalmente. Uma das principais vantagens da fidelização é que o custo para manter o cliente é de cinco a sete vezes mais barato do que o de se conquistar um novo”, elucida o também Professor no MBA em Controladoria de Empresas da UNIP e Gestor do Grupo SIS – Consultoria em Estratégias de Negócios. “Fidelizar um paciente é mais do que apenas fazer com que ele retorne à sua clínica. É torná-lo fiel a seu trabalho, antever problemas e trazer soluções. É fazer com que ele se sinta tão satisfeito a ponto de recomendar seu trabalho para os amigos e virar um propagador de sua marca”, finaliza.
Acompanhe algumas dicas gentilmente cedidas pelo especialista em gestão e fidelize os seus clientes.
- Organize a sua clínica.
- Ouça o seu cliente.
- Realize a gestão de clientes.
- Aposte no treinamento da equipe.
- Apresente atratividade no layout da clínica de acordo com seu público-alvo.
- Cumpra técnicas profissionais de qualidade.
- Padronize a equipe e profissionais (atendimento, uniforme, POP, manual de conduta ética, etc.).
- Realize o pós-venda.
- Crie uma identidade visual coerente.
- Tenha uma marca bem posicionada.
- Satisfaça as necessidades do cliente.
- Conte com o tratamento diferenciado (cada cliente é único).
- Monitore seu negócio, sempre!
