Quem você atende em seu consultório? Quem é esse cliente? Qual é o seu perfil? À primeira vista parecem ser perguntas fáceis de responder. Mas não se engane, nobre cirurgião-dentista.
Esses questionamentos buscam identificar, dentre todos os pacientes que você atende diariamente em seu consultório, quais as características que mais se assemelham em termos de faixa etária, gênero, condições econômicas, características comportamentais, preferências, entre outros. Em sua carteira de clientes, é bem possível que você tenha pessoas das mais variadas idades, que pertençam às mais variadas classes sociais, com os mais diferentes comportamentos e gostos. Mas também acredito que exista um grupo predominantemente homogêneo, apresentando pontos e características em comum.
Descobrindo quais são eles, você consegue identificar o perfil do seu cliente. Qual a idade média do seu paciente? Qual a renda média da família? Qual é a sua classe social? Quais os seus gostos e preferências? Em que região da cidade ele reside? O que ele valoriza em um serviço odontológico? Quais suas aspirações de vida?
Respondendo às perguntas, você obtém não apenas o perfil do seu paciente, mas também informações valiosíssimas. Tais informações servirão de insumo para desenvolver estratégias em seu consultório. Conhecendo o perfil do seu paciente, você adéqua todas as ações de marketing, visando proporcionar uma ótima experiência ao cliente e um bom retorno financeiro do seu negócio.
Tudo, simplesmente tudo em seu consultório, deve estar de acordo com o perfil do seu paciente. A comunicação visual – cartão de visitas, receituário, fachada do consultório e uniformes – devem estar coerentes com o nível de exigência do cliente. A decoração, o mobiliário, a música ambiente e as publicações (revistas, jornais) devem vir de encontro à percepção do paciente. A sua abordagem, o seu discurso e a forma de apresentação do tratamento também devem estar de acordo com a capacidade de compreensão do cliente. O seu plano de comunicação (o que dizer, quais os veículos de comunicação utilizar, com que frequência, em quais horários) devem considerar os hábitos de mídia do seu paciente. E até o preço a ser cobrado pelo tratamento deve considerar o poder de compra dessa pessoa.
É você quem deve definir que público quer atender, e não o contrário. Se você optou por atender pacientes de um poder aquisitivo elevado, adeque-se às exigências e preferências desse perfil. Caso contrário, causará o que chamamos de dissonância cognitiva, onde o paciente percebe incoerência entre o discurso e as ações.
Estudos revelam, por exemplo, que pessoas de classes mais abastadas preferem cores mais sóbrias e decorações mais discretas em ambientes residenciais e comerciais. Isso já é uma boa dica para você criar o ambiente do seu consultório. Também não fará sentido você se instalar em um bairro de periferia, sabendo que esse público reside em áreas mais nobres da cidade. Até a sua linguagem deve vir de encontro às expectativas desse cliente – um vocabulário mais rebuscado, um comportamento mais discreto e assuntos de interesse dele. Esse paciente deve se sentir em seu “habitat”, o que o deixará mais confortável, propenso a aceitar o seu plano de tratamento e seguro em manter um relacionamento de longo prazo com você.
Percebe o quanto é importante identificar com precisão o perfil do seu paciente? Se isso não ficar claro para você, possivelmente você estará perdendo dinheiro, esforço e tempo ao empregar seus recursos em ações que busquem atingir a todos os públicos. Ou pior, você pode estar mirando em um público e acertando outro.
Continue aprendendo. Continue empreendendo.
Fábio Iwakura
Graduado em Administração de Empresas. Especialista em Marketing e Desenvolvimento Gerencial. Possui mais de 20 anos de experiência na área de Marketing e Gestão de Negócios. Consultor de gestão de consultórios odontológicos. Sócio-diretor da Inteligência Consultoria Empresarial. Docente dos cursos de Graduação e Pós-graduação (MBA). Palestrante.
