O sucesso comercial das clínicas de saúde começa muito antes da mesa de avaliação, é o que defende Ricardo Novack, administrador e sócio-diretor do Grupo ICOM, ecossistema de gestão e marketing da saúde no Brasil.
Para o especialista, a ideia de que a venda de um tratamento ocorre apenas no momento da consulta está ultrapassada. “Se o paciente só ouve o preço no final, a venda já está perdida. O valor real é construído no primeiro contato, na forma como ele se sente acolhido desde a recepção”, afirma Novack.
A jornada de conversão se inicia antes mesmo do agendamento da consulta. Segundo Novack, o processo envolve o marketing que educa e orienta o paciente, a postura acolhedora da equipe de atendimento e a escuta ativa ao longo de toda a comunicação com a clínica. “A experiência começa no clique e se desenha até o contato com a recepção. Cada ponto de contato transmite autoridade, empatia e preparo. Isso molda a percepção de valor”, explica.
Dados do relatório “Panorama das Clínicas e Hospitais 2025”, elaborado por Doctoralia e Feegow Clinic, reforçam a importância desse olhar ampliado para a experiência do paciente. Segundo o estudo, 59% dos gestores de clínicas apontam o aumento do faturamento como prioridade, mas apenas 24% investem em estratégias estruturadas para a conversão de pacientes. A lacuna entre intenção e ação pode estar justamente na ausência de um processo de encantamento que começa no pré-atendimento.
Na prática, o especialista recomenda que a recepção seja treinada não apenas para agendar, mas para acolher, entender o perfil do paciente e gerar segurança desde o primeiro contato. “A escuta ativa na recepção é mais decisiva do que muitos imaginam. É ali que se quebram objeções e se inicia a construção do valor percebido”, pontua Novack.
Outro pilar da metodologia é o marketing educativo. Conteúdos que explicam procedimentos, apresentam o time clínico e mostram resultados reais funcionam como etapas iniciais do convencimento. Quando esse paciente chega à consulta, ele já está mais consciente, confiante e propenso a seguir com o tratamento. “O fechamento da venda é apenas a formalização de uma decisão que o paciente já tomou emocional e racionalmente”, diz.
Para Novack, clínicas que ainda apostam em scripts engessados ou vendas baseadas exclusivamente em preço tendem a perder espaço. “O paciente atual quer sentir que é compreendido, não convencido. Valor se constrói com experiência, e essa experiência começa muito antes da consulta”, conclui.
Informações da Assessoria de Imprensa
