Mesmo que a maioria das pessoas tenha adotado o sistema home office, ou até mesmo que algumas empresas tenham desacelerado as atividades por conta da pandemia do coronavírus, não significa que você precisa adiar de vez os seus planos.
Pelo contrário, o momento é ideal para estudar com mais afinco o que pode ser melhorado na sua clínica, se pretende mudar de local, ou até mesmo quem sabe tirá-la de vez do mundo dos sonhos e planejar para colocá-la, finalmente, para funcionar.
Montar um consultório não é tão simples. É preciso pensar em quais especialidades sua clínica vai oferecer, qual público pretende atender. Você não pintaria sua clínica toda de roxo, não é mesmo? Mas pintaria de azul? Amarelo? Verde? Isso mostra que as cores também constituem outro elemento fundamental na apresentação.
Se as cores são importantes para você, são para seus clientes também. Pesquisas (Canadian Colour Institute) mostram que o ser humano julga um ambiente nos primeiros 90 segundos de observação, isso é subconsciente e esse julgamento em 62 a 90% é baseado exclusivamente na cor.
Agora, vamos pensar em uma clínica ao lado de uma penitenciária. Teria algum problema ou esse ponto não interfere nos resultados (lê-se lucro!)? Outros podem argumentar: os clientes estão preocupados com minha qualidade técnica e não dão importância para a localização. Lembre-se de que o paciente não avalia uma única característica, mas a situação como um todo.
O ponto, que é a variável do marketing que se refere à localização, layout e evidências físicas do ambiente, interfere nos clientes e eles, por sua vez, impactam diretamente no resultado entre receitas e despesas, ou seja, lucro ou prejuízo. E por incrível que pareça, quem define esse cenário é você, o que é ótimo! Afinal, ninguém escolhe para perder.
É imprescindível considerar que o ser humano é sensorial e, portanto, responde de maneiras variadas aos diversos estímulos que recebe. Essas respostas estão vinculadas às cores, sons, localização e todas as demais características físicas do consultório.
O consumidor pode perceber três dimensões importantes da empresa prestadora de serviços.
- Características mentais subjetivas: o local de venda se torna um veículo de comunicação com o consumidor, pois está carregado de significados e simbolismos
- Características funcionais: os desejos dos consumidores estão ligados a conveniência, dimensão lógica, e a um propósito ou função
- Estrutura visual: mensagens diretas que geram percepção através de todos os elementos
Assim, a arquitetura e a forma de exposição (decoração) apresentam absoluta importância na comunicação com o paciente, facilitando (ou dificultando) a venda dos serviços.
Diante de tudo isso, por onde devo começar o projeto para minha nova clínica?
Defina o seu público-alvo
A sua clientela é composta por pessoas que assumem algumas características comuns entre si e estão dispostas a comprar o que a clínica oferece. Aqui, cabe planejar se você vai atender clientes particulares, convênios, apenas crianças ou idosos, entre outros. É preciso criar seus serviços de maneira específica para um grupo de pessoas, sob pena de oferecer algo que ninguém queira comprar, e sua agenda ficar sempre vazia. Considerar uma correta segmentação do mercado, que consiste em identificar grupos com necessidades e preferências semelhantes, permitindo que a sua empresa adapte uma determinada política de marketing ao seu público.
Planeje as salas necessárias
O primeiro passo para esse planejamento é fazer uma lista (escrever mesmo!) com os espaços mínimos necessários para atender o público que você selecionou. Não esquecer de seguir as exigências da Vigilância Sanitária. Você pode encontrar tais informações no site www.anvisa.gov.br ou contar com a ajuda de uma equipe especializada nisso. Lembre-se de ter espaço suficiente para paredes, áreas de circulação e corredores. Um profissional de arquitetura, trabalhando junto com uma consultoria, poderá programar adequadamente a questão. É muito comum encontrarmos clínicas com ar condicionado de 12.000 BTU em salas que poderiam ser muito bem refrigeradas com 9.000 BTU. A justificativa de comprar o de maior capacidade é que este tem o mesmo preço (ou quase o mesmo…) que o de 9.000 BTU. Até aí, é verdade, porque o preço tem pouquíssima variação. Vamos considerar que a clínica tenha apenas três salas (recepção, escritório e sala clínica); pense no quanto de energia será gasto mensalmente se você tiver um planejamento incorreto de refrigeração. Agora, dimensione para 6 salas, 7 salas… Ambientes superdimensionados geram despesas desnecessárias e subdimensionados geram desconforto para seu cliente, além de baixa produtividade.
Escolha o ponto
Conheça o local, vá diversas vezes e sempre acompanhado de outras pessoas, que poderá te mostrar “defeitos” que você não tenha percebido na primeira vez. Quem é o público deste bairro? O poder aquisitivo de quem mora nas proximidades é baixo ou mais alto; é coincidente com o público selecionado para atender? A estrutura física é apropriada ou apresenta muitos obstáculos ao cliente (portas, escadas). É iluminado? É um local de circulação de pedestres ou de carros? Essa pergunta oferece grande diferença, pois se seus clientes irão de carro, o estacionamento é fundamental. Cuidado com aquilo que é barato demais. Milagres não existem.
Legalização da clínica
Providencie registro de autônomo junto à prefeitura da cidade que você pesquisou e escolheu para trabalhar. Faça sua inscrição no INSS para recolhimentos mensais; cuidado com orientações “empíricas”; existe lei que regulamenta isso. Providencie o alvará de funcionamento da Vigilância Sanitária Municipal e do corpo de bombeiros. Legalize seu aparelho de raio X e tenha o laudo radiométrico sempre atualizado. Regularize junto ao órgão competente de sua área (CRO, CRM etc.).
Identidade visual
A clínica ainda não está pronta para inauguração. Nesta fase, cabe criar uma logomarca, a partir da escolha de um nome, providenciar seus registros junto ao INPI (Instituto Nacional da Propriedade Industrial) e conselhos de classe. Desenvolva toda a identidade visual da sua clínica, que envolve receituário, cartão de visita, envelopes, fichas clínicas e anamnese, além de uniformes, fachada, identidade visual interna.
Agora é ação! Com um plano de divulgação em mãos, e uma estratégia de diferenciação competitiva, você tem todos os requisitos para ter sucesso. Lembre-se, sempre faça as coisas com base em um planejamento seguro e jamais assuma dívidas além do seu potencial econômico.
Éber Feltrim
Cirurgião-dentista. Especialista em Gestão e Marketing. Fundador da SIS Consultoria, consultoria especializada em de negócios em saúde.
