Em um primeiro momento, quando nos referirmos ao dia a dia dos colaboradores, temos que pensar fora da caixa. Isso significa parar com crenças limitantes de que a sua equipe não alcançará um patamar superior. Para começar, é importante destacar quais são os pontos fortes e fracos, além de oportunidades e as ameaças, em relação a sua empresa, perante o time que está na linha de frente.
Um bom exemplo desse cenário é quando falamos de um profissional médico que nunca atrasa uma consulta: esse é um fator que os pacientes valorizam, e muito. Mas existem outras questões que podem ser tratadas como pontos fortes, como a tecnologia adotada ou uma equipe bem treinada, algo que merece destaque. Já os pontos fracos, precisam ser analisados sem generalizações, até mesmo porque cada empresa tem o seu, que pode ser o pós-venda ou até mesmo falta de qualidade devido à alta demanda de atendimento.
Pesquisas indicam que apenas 12% das pessoas costumam deixar de consultar determinado local por conta de preço, e que a maior parte dos possíveis clientes, 82% deles, não contrataram algum tipo de serviço por conta de atendimento ou pela desvalorização das queixas de pacientes.
Boa parte dos gestores sempre sinalizam que possuem uma equipe bem treinada, mas isso não é realidade. Treinamentos específicos precisam ser direcionados para cada time de colaboradores. Algo a se pensar é se a sua equipe entende que trabalha com você ou para você, pois naturalmente quando algo é feito para outra pessoa, o desempenho pode ser impactado de forma negativa. Você tem um bando ou um time na sua clínica? Um bando é o agrupamento de pessoas que não tem um objetivo, já o time é um grupo onde todas as pessoas têm o mesmo ideal, que é marcar pontos a favor.
Algo muito comum nas empresas é o colaborador tóxico, aquele que costuma ir contra todos os fundamentos ou propostas de melhoria. Não é aquele que pensa e formula ideias de forma diferente, mas trata a iniciativa dos demais de maneira hostil. Manter esse tipo de colaborador na equipe faz com que o time todo seja prejudicado.
Outro ponto que deve ser analisado é o que as pessoas demonstram o que pensam sem falar, mas o corpo sempre entrega a real intenção. Isso tem a ver com a disposição, com a fisionomia de cada pessoa, e é essencial adaptar e treinar a equipe para performar bem diante dessa situação. Muitas vezes, o pensamento cognitivo interfere na comunicação, tornando de difícil entendimento, por isso é importante trabalhar essa questão de forma mais intensa. As atitudes das pessoas mostram muito e a comunicação não verbal é presente diariamente na vida de todos, entender esses gestos torna todos os processos mais interessantes.
Com isso dito, é fundamental colocar em prática o treinamento. Não se trata apenas de ser simpático com os clientes, pois muitas vezes o excesso de simpatia por soar invasivo e ter efeito contrário ao esperado. O ideal é que os colaboradores sejam treinados e capacitados para desempenhar papéis cruciais para o crescimento da empresa, além de propor ideias para melhorar os processos e o serviço prestado.
Vou sugerir quatro ferramentas que potencializam o aprendizado e auxiliam nesses procedimentos.
1. Descrição de cargos: é fundamental que toda a equipe conheça as funções que cada colaborador da empresa é responsável. O administrativo, financeiro, gerencial, auxiliares, representa um cargo e é responsável por determinado setor.
2. Rotinas de tarefas: ter uma rotina é a chave da organização. É importante incluir as atividades que precisam ser desempenhadas diária, semanal ou mensalmente, até mesmo questões eventuais precisam estar categorizadas como tarefas, já que podem ocorrer. Um bom formato para fazer isso é com um checklist
3. Protocolo operacional padrão: também conhecido como P.O.P, precisa estar incluso no setor de atendimento e administrativo. Para o atendimento, é importante organizar de forma clara como o cliente será recepcionado, seja pessoalmente ou no telefone, além de considerar também questões estéticas, como o vestuário. Já com relação aos colaboradores que fazem parte do backoffice (gerente, contabilidade, laboratório etc.), o cuidado com os processos de gerenciamento necessita ainda mais de organização, pois são tratadas questões delicadas, como pagamentos e o jurídico. Com um bom relatório, o gestor consegue colaborar e analisar a performance de todos.
Também é importante estar em dia com o protocolo de biossegurança: os equipamentos precisam estar limpos e em boas condições de uso, o local de trabalho de médicos e dentistas também necessita de máximo cuidado, além de todos os protocolos de segurança visando a situação atual com o covid-19.
4. Manual de conduta ética: é possível classificar essa ferramenta como a bíblia do seu consultório. Todo colaborador precisa estar ciente deste material antes de iniciar o trabalho na empresa, pois ele vai nortear toda a atividade através destas normas. Por isso, nesse documento, deve constar que não pode acontecer nesse local.
Todos os trabalhos que envolvem pessoas podem parecer complicados, por isso o treinamento precisa ser eficiente, para colaboradores e gestores. Para uma empresa sólida, e com um time empoderado, é necessário estar tão treinado quanto toda a equipe. Segundo Jack Welch, não é possível fazer o trabalho de hoje com os métodos de ontem se você quiser estar no mercado de amanhã, o que faz todo o sentido.
Éber Feltrim
Cirurgião-dentista. Especialista em Gestão e Marketing. Fundador da SIS Consultoria, consultoria especializada em de negócios em saúde.
